Persepsi konsumen pada kualitas layanan dan harga serta dampaknya terhadap kepuasan konsumen Indihome

Abstract

Seiring dengan jumlah pengguna internet yang semakin meningkat, kini banyak terdapat layanan penyedia internet yang tersedia di Indonesia termasuk IndiHome. IndiHome merupakan salah satu anak usaha PT Telekomunikasi Indonesia yang bergerak pada layanan digital yang menyediakan internet rumah, telepon rumah, dan TV interaktif yang tersedia dalam beragam pilihan paket yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan penggunanya dan jaringannya yang luas menjangkau berbagai wilayah di Indonesia. Banyaknya persaingan Internet Service Provider tentunya mengharuskan IndiHome untuk memberikan kinerja terbaik guna memuaskan konsumennya. Terlebih lagi di era pandemi Covid-19 yang mewajibkan protokol pembatasan sosial, akses intertnet yang lancar dan stabil menjadi kebutuhan vital yang diperlukan agar aktivitas dapat berlangsung tanpa kendala berarti. Sayangnya, berdasarkan hasil observasi pada media sosial @IndiHome, justru dijumpai beberapa keluhan konsumen mengenai layanan IndiHome. Lebih lanjut penulis melakukan konfirmasi dengan preliminary research di mana dijumpai permasalahan pada kualitas layanan dan harga dari IndiHome. Variabel kualitas layanan terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Harga terdiri dari keterjangkauan, daya saing, dan kesesuaian dengan kualitas. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan konsumen IndiHome, dikaji melalui unsur kualitas layanan dan harga. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah confirmatory research guna mendapat pemahaman mendalam berkaitan dengan masalah yang ada Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan adanya gap antara harapan konsumen dan kinerja yang diterima sehingga berdampak kepada ketidakpuasan konsumen IndiHome yang telah berlangganan lebih dari satu tahun dan berlangganan kurang dari satu tahun yang disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.