Abstract:
Seiring dengan jumlah pengguna internet yang semakin meningkat, kini banyak terdapat
layanan penyedia internet yang tersedia di Indonesia termasuk IndiHome. IndiHome
merupakan salah satu anak usaha PT Telekomunikasi Indonesia yang bergerak pada
layanan digital yang menyediakan internet rumah, telepon rumah, dan TV interaktif yang
tersedia dalam beragam pilihan paket yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan
penggunanya dan jaringannya yang luas menjangkau berbagai wilayah di Indonesia.
Banyaknya persaingan Internet Service Provider tentunya mengharuskan IndiHome untuk
memberikan kinerja terbaik guna memuaskan konsumennya. Terlebih lagi di era pandemi
Covid-19 yang mewajibkan protokol pembatasan sosial, akses intertnet yang lancar dan
stabil menjadi kebutuhan vital yang diperlukan agar aktivitas dapat berlangsung tanpa
kendala berarti.
Sayangnya, berdasarkan hasil observasi pada media sosial @IndiHome,
justru dijumpai beberapa keluhan konsumen mengenai layanan IndiHome. Lebih lanjut
penulis melakukan konfirmasi dengan preliminary research di mana dijumpai
permasalahan pada kualitas layanan dan harga dari IndiHome. Variabel kualitas layanan
terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible. Harga terdiri dari
keterjangkauan, daya saing, dan kesesuaian dengan kualitas. Adapun tujuan penelitian ini
untuk mengetahui kepuasan konsumen IndiHome, dikaji melalui unsur kualitas layanan
dan harga.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
confirmatory research guna mendapat pemahaman mendalam berkaitan dengan masalah
yang ada Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam kepada
responden yang memenuhi kriteria tertentu.
Hasil penelitian menunjukkan adanya gap antara harapan konsumen dan
kinerja yang diterima sehingga berdampak kepada ketidakpuasan konsumen IndiHome
yang telah berlangganan lebih dari satu tahun dan berlangganan kurang dari satu tahun yang
disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.
