Pengaruh kepuasan atas service quality terhadap loyalitas konsumen Lab Film Seluloid Lab Rana Jakarta

Abstract

Foto dengan kamera digital, smartphone, kamera action, dan perangkat kamera lainnya mudah dipahami kaum muda. Berada pada era dimana teknologi yang sedang berkembang dengan cepat, ada sebagian orang yang masih rindu proses rumit yaitu dengan bermain kamera analog lalu mencuci film seluloid. Bisnis film lab seluloid berkembang dengan pesat. Hal tersebut dipicu oleh tren masyarakat yang giat bermain kamera film seluloid. Lab Rana Jakarta merupakan lab film seluoid untuk proses atau cuci film seluloid. Penulis mendapatkan data melalui observasi yang dilakukan secara langsung dan melalui Google Reviews. Didapatkan data bahwa banyaknya pengunjung yang mengeluh. Dari hasil preliminary research yang telah dilakukan terhadap Loyalitas Konsumen terhadap Lab Rana Jakarta, dapat dikatan bawah loyalitas responden terhadap Lab Rana Jakarta adalah rendah. Hanya 9 dari 20 responden yang berminat kembali, dan 11 dari 20 responden tidak berminat kembali ke Lab Rana Jakarta. Penulis kemudian melakukan penelitan lebih mendalam terhadap 20 responden tersebut dan menemukan permasalahan yang terjadi pada Service Quality Lab Rana Jakarta sehingga tidak ada niat untuk kembali. Tujuan dari penelitan ini adalah mengetahui kepuasan atas service quality terhadap loyalitas konsumen pada Lab Rana Jakarta. Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan atas service quality, dengan dimensi tangible, empathy, responsiveness, assurance, dan reliability, sedangkan variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan eksplanatori. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, observasi, dan studi literatur dengan menggunakan judgment sampling dimana responden merupakan orang yang pernah ke Lab Rana Jakarta dan melakukan transaksi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa hanya dua dimensi dari service quality yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu, tangible dan reliability. Kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 73,9% sedangkan 26,1% sisanya merupakan kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.