Abstract:
Foto dengan kamera digital, smartphone, kamera action, dan perangkat kamera lainnya
mudah dipahami kaum muda. Berada pada era dimana teknologi yang sedang berkembang
dengan cepat, ada sebagian orang yang masih rindu proses rumit yaitu dengan bermain
kamera analog lalu mencuci film seluloid. Bisnis film lab seluloid berkembang dengan
pesat. Hal tersebut dipicu oleh tren masyarakat yang giat bermain kamera film seluloid.
Lab Rana Jakarta merupakan lab film seluoid untuk proses atau cuci film seluloid. Penulis
mendapatkan data melalui observasi yang dilakukan secara langsung dan melalui Google
Reviews. Didapatkan data bahwa banyaknya pengunjung yang mengeluh. Dari hasil
preliminary research yang telah dilakukan terhadap Loyalitas Konsumen terhadap Lab
Rana Jakarta, dapat dikatan bawah loyalitas responden terhadap Lab Rana Jakarta adalah
rendah. Hanya 9 dari 20 responden yang berminat kembali, dan 11 dari 20 responden tidak
berminat kembali ke Lab Rana Jakarta. Penulis kemudian melakukan penelitan lebih
mendalam terhadap 20 responden tersebut dan menemukan permasalahan yang terjadi pada
Service Quality Lab Rana Jakarta sehingga tidak ada niat untuk kembali.
Tujuan dari penelitan ini adalah mengetahui kepuasan atas service quality terhadap
loyalitas konsumen pada Lab Rana Jakarta. Variabel independent yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kepuasan atas service quality, dengan dimensi tangible, empathy,
responsiveness, assurance, dan reliability, sedangkan variabel dependen yang digunakan
adalah loyalitas konsumen.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan eksplanatori. Pengumpulan data
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, observasi, dan studi
literatur dengan menggunakan judgment sampling dimana responden merupakan orang
yang pernah ke Lab Rana Jakarta dan melakukan transaksi. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis linear berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa hanya dua dimensi dari service quality
yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen yaitu, tangible dan reliability.
Kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebesar 73,9%
sedangkan 26,1% sisanya merupakan kontribusi dari faktor-faktor lain yang tidak
disebutkan dalam penelitian ini.
