Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen dan niat beli ulang pada pengguna aplikasi Shopback

Abstract

Jumlah pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan. Tren jual-beli dengan menggunakan internet sudah menjadi budaya masyarakat Indonesia terutama di kota-kota besar. Dalam menghadapi kondisi persaingan promosi yang ketat antar e-commerce, Shopback melakukan strategi yang memanfaatkan persaingan tersebut dengan cara menyediakan kumpulan informasi berupa promo dan diskon yang disediakan oleh masing-masing e-commerce serta memberikan bonus cashback kepada pengguna yang melakukan pembelanjaan pada merchant Shopback melalui aplikasi Shopback. Namun berdasarkan preliminary research yang didapat dari pengguna yang pernah melakukan pembelian melalui Shopback diperoleh hasil bahwa pengguna tidak puas terhadap e-service quality dari Shopback sehingga pengguna tidak memiliki niat beli ulang melalui aplikasi Shopback. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan penyebaran kuesioner. Sampel yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden, dengan kriteria responden yang pernah menggunakan Shopback. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif menggunakan PLS-SEM yang dibantu dengan program WarpPLS. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kesimpulan yang didapat yaitu dimensi easy of use, reliability, experience, dan trust yang mewakili variabel e-service quality memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen. Dimensi easy of use, reliability, dan trust memiliki pengaruh signifikan positif terhadap niat beli ulang, sedangkan dimensi experience memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap niat beli ulang. Dimensi kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang. Dimensi kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh dalam memediasi e-service quality dan niat beli ulang.