Abstract:
Jumlah pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan. Tren jual-beli
dengan menggunakan internet sudah menjadi budaya masyarakat Indonesia
terutama di kota-kota besar. Dalam menghadapi kondisi persaingan promosi yang
ketat antar e-commerce, Shopback melakukan strategi yang memanfaatkan
persaingan tersebut dengan cara menyediakan kumpulan informasi berupa promo
dan diskon yang disediakan oleh masing-masing e-commerce serta memberikan
bonus cashback kepada pengguna yang melakukan pembelanjaan pada merchant
Shopback melalui aplikasi Shopback. Namun berdasarkan preliminary research
yang didapat dari pengguna yang pernah melakukan pembelian melalui Shopback
diperoleh hasil bahwa pengguna tidak puas terhadap e-service quality dari
Shopback sehingga pengguna tidak memiliki niat beli ulang melalui aplikasi
Shopback.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif untuk menjelaskan fenomena yang terjadi. Pengumpulan data dilakukan
dengan wawancara dan penyebaran kuesioner. Sampel yang dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner sebanyak 100 responden, dengan kriteria responden yang
pernah menggunakan Shopback. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis kuantitatif menggunakan PLS-SEM yang dibantu dengan program
WarpPLS.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kesimpulan yang didapat
yaitu dimensi easy of use, reliability, experience, dan trust yang mewakili variabel
e-service quality memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan
konsumen. Dimensi easy of use, reliability, dan trust memiliki pengaruh signifikan
positif terhadap niat beli ulang, sedangkan dimensi experience memiliki pengaruh
positif namun tidak signifikan terhadap niat beli ulang. Dimensi kepuasan
konsumen memiliki pengaruh positif signifikan terhadap niat beli ulang. Dimensi
kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh dalam memediasi e-service quality
dan niat beli ulang.
