Analisis pengaruh persepsi konsumen atas kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen di Safezone

Abstract

Safezone merupakan Coffee Shop yang berada di Kota Bandung. Safezone berada di Jalan Cibadak nomor 229. Safezone berdiri sejak 20 Desember 2018, Safezone menawarkan produk kopi dan juga makanan ringan sebagai pelengkap untuk menemani pengunjung yang sedang menikmati kopi. Coffee Shop Safezone memiliki gejala penurunan jumlah pengunjung dan sepinya pengunjung. Melihat gejala tersebut, penulis tertarik dengan adanya gejala yang dialami Safezone dan melakukan observasi lebih lanjut dengan melakukan wawancara. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis, penulis menarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi rendahnya niat beli ulang konsumen terhadap Safezone. Penulis melakukan penelitian dengan mengumpulkan data dan mengolah data secara kuantitatif dengan metode analisis deskriptif serta analisis regresi linear berganda. Pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis menggunakan kuesioner yang disebar kepada 100 orang responden di Kota Bandung yang pernah membeli produk Safezone. Dengan melakukan pengolahan data berdasarkan hasil kuesioner, penulis berharap dapat melihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif penulis menarik kesimpulan bahwa konsumen memiliki persepsi yang kurang baik terhadap kualitas pelayanan yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu Tangible, Empathy, Reliability, Assurance, dan Responsiveness. Dari kelima dimensi tersebut, yang berpengaruh terhadap niat beli ulang konsumen terhadap produk Safezone adalah Tangible dan Responsiveness. Berdasarkan analisis regresi linear berganda, pengaruh kualitas pelayanan yang terbagi dalam dimensi Tangible, Empathy, Reliability, Assurance dan Responsiveness sebesar 26,3% terhadap niat beli ulang konsumen. Saran dari penulis berdasarkan penelitian bagi Safezone adalah sebaiknya Safezone lebih berusaha lagi untuk menjaga fasilitas fasilitasnya, seperti kebersihan meja dan kursinya, menyediakan jaringan Wi-fi dengan lebih baik, dan memberikan tempat parkir yang lebih luas lagi dan Safezone sebaiknya melakukan Training and Development secara lebih baik kepada karyawannya, sehingga frekuensi terjadinya kesalahan kesalahan dari karyawan menjadi lebih sedikit.