Penilaian kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan GoRide menggunakan metode Servqual di kalangan mahasiswa dan pekerja di Kota Bandung

Abstract

Salah satu kunci keberhasilan perusahaan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam menciptakan kepuasan, perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan. GoRide merupakan jasa pelayanan di bidang transportasi ojek online dari PT Gojek yang memperhatikan pelayanannya. Maka dari itu, peneliti tertarik untuk membahas penilaian kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan GoRide menggunakan metode servqual di kalangan mahasiswa dan pekerja di Kota Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menggunakan metode servqual. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara pada proses pra riset dan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Sedangkan analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif, analisis gap dan diagram kartesius. Hasil analisis gap secara keseluruhan yaitu 0,21 yang termasuk dalam kategori gap positif dan menyatakan bahwa pelanggan puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Pada diagram kartesius menunjukkan bahwa tidak ada indikator yang berada pada prioritas utama dan 9 dari 18 indikator kualitas pelayanan sudah memberikan kepuasan pelanggan.