Abstract:
Salah satu kunci keberhasilan perusahaan adalah memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Dalam menciptakan kepuasan, perusahaan perlu
memperhatikan kualitas pelayanan. GoRide merupakan jasa pelayanan di bidang
transportasi ojek online dari PT Gojek yang memperhatikan pelayanannya. Maka
dari itu, peneliti tertarik untuk membahas penilaian kepuasan pelanggan
mengenai kualitas pelayanan GoRide menggunakan metode servqual di kalangan
mahasiswa dan pekerja di Kota Bandung. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan lima dimensi kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati
menggunakan metode servqual.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kuantitatif. Pengumpulan
data dilakukan dengan wawancara pada proses pra riset dan membagikan
kuesioner kepada 100 responden. Sedangkan analisis data yang digunakan yaitu
analisis deskriptif, analisis gap dan diagram kartesius.
Hasil analisis gap secara keseluruhan yaitu 0,21 yang termasuk dalam
kategori gap positif dan menyatakan bahwa pelanggan puas atas kualitas
pelayanan yang diberikan. Pada diagram kartesius menunjukkan bahwa tidak ada
indikator yang berada pada prioritas utama dan 9 dari 18 indikator kualitas
pelayanan sudah memberikan kepuasan pelanggan.
