Abstract:
Pendahuluan - Zalora merupakan destinasi fashion online terbesar di Asia Tenggara yang didirikan pada awal tahun 2012. Zalora memiliki koleksi lebih dari 500 merek lokal, internasional dan designer. Pelanggan Zalora dapat menikmati kemudahan 30 hari gratis pengembalian, pengiriman gratis, pengiriman tercepat selama 1-3 hari kerja dan beberapa metode pembayaran termasuk COD (Cash On Delivery). Namun, melalui alexa.com terlihat bahwa traffic Zalora mengalami penurunan yang sangat drastis pada tahun ini, dan terdapat artikel yang mengatakan bahwa Zalora mulai mengalami kerugian. Selain itu, akhir-akhir ini beredar isu mengenai masyarakat di Indonesia yang mulai malas untuk berbelanja secara online.
Berdasarkan keadaan di atas, penulis melakukan preliminary research dan mendapatkan gejala yang terobservasi. Gejala tersebut yaitu sebagian besar responden memiliki niat beli yang rendah untuk berbelanja produk fashion secara online melalui Zalora. Hal tersebut dikarenakan mereka merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh Zalora. Harga tersebut dianggap terlalu mahal.
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh persepsi pelanggan pada customer value terhadap niat beli pelanggan untuk berbelanja produk fashion secara online melalui Zalora Indonesia. Variabel yang digunakan adalah customer value sebagai variabel X dan niat beli sebagai variabel Y. Customer value diperoleh dari selisih antara customer benefit dengan customer cost. Customer benefit diukur dari sisi e-service quality sedangkan customer cost diukur dari sisi moneter.
Metode penelitian - Penelitian ini menggunakan metode survey dengan membagikan kuesioner kepada 192 responden yang pernah mengunjungi Zalora baik melalui website maupun mobile application. Simple Linear Regression digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (customer value) terhadap variabel dependen (niat beli). Selain itu, digunakan Exploratory Factor Analysis untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang membentuk e-service quality sebagai indikator dari customer benefit.
Temuan - Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan siginifikan dari customer value terhadap niat beli pelanggan dan terdapat 4 faktor/ kategori yang membentuk e-service quality sebagai indikator dari customer benefit.
