Abstract:
Menurut DBS Vickers, Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia, Indonesia merupakan pasar belanja online terbesar di ASEAN pada 2014. Penggunaan aplikasi atau website ini erat kaitannya dengan service quality atau kualitas pelayanan, karena setiap platform memiliki kualitas pelayanan yang berbeda satu dengan yang lainnya. Lazada merupakan salah satu pioneer marketplace di Indonesia yang turut memberikan perhatian kepada electronic service quality platform nya. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan akan berdampak langsung terhadap minat pakai ulang konsumen. Banyaknya konsumen yang melakukan pembelian berulang akan mengarah kepada peningkatan sales.
Lazada Indonesia adalah situs belanja online yang menawarkan berbagai macam jenis produk, mulai dari elektronik, buku, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga, serta perlengkapan traveling dan olahraga. Lazada Indonesia didirikan pada tahun 2012 dan merupakan bagian dari Lazada Group yang beroperasi di Asia Tenggara. Masalah yang menjadi fokus penelitian peneliti adalah posisi Lazada berdasarkan bisnis modelnya terus menurun dalam persaingan toko online di Indonesia dalam 4 kuartal terakhir, padahal sepanjang tahun 2017 Lazada selalu berhasil menjadi marketplace nomor 1 di Indonesia menurut hasil riset Iprice. Menurut survey YLKI, keluhan masyarakat tentang Lazada berkenaan dengan service quality.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh electronic service quality terhadap minat pakai ulang dalam berbelanja online di Lazada Indonesia. Untuk mengukur electronic service quality dan minat pakai ulang penulis menggunakan skala diferensial yaitu skala untuk mengukur sikap. Data yang diperoleh melalui pengukuran dengan skala semantic diferensial adalah data interval. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan, kesimpulan yang didapat yaitu electronic service quality berpengaruh terhadap minat pakai ulang. Dimensi reliability, security, dan website design berpengaruh terhadap minat pakai ulang. Dimensi responsiveness tidak berpengaruh terhadap minat pakai ulang. Hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen sebesar 86,9%. Dari angka tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen sangat kuat.
