Kepuasan pelanggan dan niat rekomendasi layanan Toyota Home Service (THS) di Kota Bandung

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai basil perbandingan antara harapan dari kinerja terhadap suatu produk/jasa dengan harapannya. Kepuasan pelanggan penting untuk menentukan keberhasilan suatu perusahaan terutama industri pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan. Di era globaliasi seperti sek:arang ini, masyarakat sedang marak menggunakan layanan Home Service dimana layanan tersebut rnerupakan bisnis jasa yang memberikan pelayanan dengan cara datang ke rumah pelanggan yang bertujuan untuk rnemudahkan pelanggan saat hendak melakukan pembelian atau service produk tanpa harus pergi ke tempatnya langsung. Perkembangan bisnis layanan home service sudah berkembang pesat mulai dari bisnis layanan massage, cleaning house service, laundry, salon hewan, layanan service kendaraan dan cuci mobil. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai salah satu bisnis layanan home service dibidang service kendaraan yaitu Toyota Home Service (TIIS) yang disediakan oleh perusahaan Auto2000 dimana layanan Toyota Home Service (TIIS) merupakan salah satu layanan puma jual yang diberikan oleh Auto2000. Penelitian ini bertujuan untuk rnengetahui tingkat kepuasan pelanggan Toyota Home Service (TIIS) di Kota Bandung berdasarkan 4 dimensi kepuasan pelanggan yaitu price, service quality, emotional factor, dan efficiency. Dengan menggolongkan responden menjadi 2 kategori yaitu responden bukan pengguna rutin dan responden pengguna rutin. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dan metode yang digunakan adalah exploratory research. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat gap antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh responden bukan pengguna rutin dan responden pengguna rutin yang akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.