Abstract:
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai
basil perbandingan antara harapan dari kinerja terhadap suatu produk/jasa dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan penting untuk menentukan keberhasilan suatu
perusahaan terutama industri pelayanan jasa. Kepuasan pelanggan dapat diukur dari
kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan. Di era globaliasi seperti
sek:arang ini, masyarakat sedang marak menggunakan layanan Home Service dimana
layanan tersebut rnerupakan bisnis jasa yang memberikan pelayanan dengan cara datang
ke rumah pelanggan yang bertujuan untuk rnemudahkan pelanggan saat hendak melakukan
pembelian atau service produk tanpa harus pergi ke tempatnya langsung. Perkembangan
bisnis layanan home service sudah berkembang pesat mulai dari bisnis layanan massage,
cleaning house service, laundry, salon hewan, layanan service kendaraan dan cuci mobil.
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai salah satu bisnis layanan home service
dibidang service kendaraan yaitu Toyota Home Service (TIIS) yang disediakan oleh
perusahaan Auto2000 dimana layanan Toyota Home Service (TIIS) merupakan salah satu
layanan puma jual yang diberikan oleh Auto2000.
Penelitian ini bertujuan untuk rnengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Toyota Home Service (TIIS) di Kota Bandung berdasarkan 4 dimensi kepuasan pelanggan
yaitu price, service quality, emotional factor, dan efficiency. Dengan menggolongkan
responden menjadi 2 kategori yaitu responden bukan pengguna rutin dan responden
pengguna rutin. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dan metode yang digunakan
adalah exploratory research.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat gap antara harapan dengan
kinerja yang dirasakan oleh responden bukan pengguna rutin dan responden pengguna rutin
yang akan disajikan dalam bentuk tabel dan dijelaskan secara kualitatif.
