Pengaruh kepuasan atas physical evidence, people, dan process terhadap loyalitas konsumen Bengkel Winarto Motor di Kota Pekalongan

Abstract

Sejalan dengan peningkatan jumlah sepeda motor yang berada di kota Pekalongan kebutuhan pengguna sepeda motor akan jasa perawatan sepeda motor atau servis motor akan ikut meningkat. Salah satunya bengkel sepeda motor Winarto Motor yang sudah berdiri sejak tahun 1972. Bengkel Winarto Motor memiliki masalah dalam penurunan jumlah pengunjung dan tidak kembalinya pengunjung lama yang menyebabkan tidak tercapainya target penjualan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan atas physical evidence, people, dan process terhadap loyalitas konsumen di bengkel Winarto Motor di kota Pekalongan. Ukuran sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan pemilik motor Honda di kota Pekalongan sebagai populasinya. Selanjutnya penulis melakukan judgement sampling dengan krietria berumur minimal 17 tahun dan pernah menjadi konsumen bengkel Winarto Motor. Data dikumpulkan dengan observasi, wawancara, dan kuisioner. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regeresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kepuasan konsumen atas physical evidence kurang memuaskan dengan nilai rata-rata 3.37, kepuasan konsumen atas people sangat memuaskan dengan nilai rata-rata 4.29, dan kepuasan atas process tidak memuaskan dengan nilai rata-rata 2.156 serta loyalitas konsumen di bengkel Winarto Motor tergolong rendah dengan nilai 2.75. Hasil pengolahan data menggunakan regresi linier berganda menunjukan secara simultan terdapat pengaruh positif dari kepuasan atas physical evidence, people, dan process terhadap loyalitas di bengkel Winarto Motor karena nilai sig. dibawah 0.05 sebesar 80.1 %. Secara parsial kepuasan atas process memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas yaitu sebesar 0.754. Sedangkan kepuasan atas people 0.622 dan phyisal evidence berpengaruh sebesar 0.277.