Abstract:
Sejalan dengan peningkatan jumlah sepeda motor yang berada di kota Pekalongan
kebutuhan pengguna sepeda motor akan jasa perawatan sepeda motor atau servis motor
akan ikut meningkat. Salah satunya bengkel sepeda motor Winarto Motor yang sudah
berdiri sejak tahun 1972. Bengkel Winarto Motor memiliki masalah dalam penurunan
jumlah pengunjung dan tidak kembalinya pengunjung lama yang menyebabkan tidak
tercapainya target penjualan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kepuasan atas physical evidence, people, dan process terhadap loyalitas konsumen di
bengkel Winarto Motor di kota Pekalongan.
Ukuran sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan pemilik motor
Honda di kota Pekalongan sebagai populasinya. Selanjutnya penulis melakukan judgement
sampling dengan krietria berumur minimal 17 tahun dan pernah menjadi konsumen
bengkel Winarto Motor. Data dikumpulkan dengan observasi, wawancara, dan kuisioner.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan regeresi linier
berganda.
Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kepuasan konsumen atas physical
evidence kurang memuaskan dengan nilai rata-rata 3.37, kepuasan konsumen atas people
sangat memuaskan dengan nilai rata-rata 4.29, dan kepuasan atas process tidak memuaskan
dengan nilai rata-rata 2.156 serta loyalitas konsumen di bengkel Winarto Motor tergolong
rendah dengan nilai 2.75. Hasil pengolahan data menggunakan regresi linier berganda
menunjukan secara simultan terdapat pengaruh positif dari kepuasan atas physical
evidence, people, dan process terhadap loyalitas di bengkel Winarto Motor karena nilai sig.
dibawah 0.05 sebesar 80.1 %. Secara parsial kepuasan atas process memiliki pengaruh
paling besar terhadap loyalitas yaitu sebesar 0.754. Sedangkan kepuasan atas people 0.622
dan phyisal evidence berpengaruh sebesar 0.277.
