Pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas layanan online terhadap niat beli ulang di Bhinneka.com

Abstract

Pertumbuhan penggunaan internet yang semakin berkembang pesat menyebabkan bisnis mulai beralih pada penggunaan sistem jual beli online yang dikenal dengan industri e-commerce. Bhinneka.com sesuai dengan data pada tahun 2018 menjadi perusahaan e-commerce yang masih kurang unggul apabila dibandingkan dengan pesaing lainnya seperti Tokopedia dan Bukalapak. Faktor yang menyebabkan situs e-commerce Bhinneka.com masih berada pada posisi yang kurang baik diantaranya karena kepuasan yang dirasakan konsumen atas layanan online situs Bhinneka.com diduga dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas layanan online pada situs Bhinneka.com, niat beli ulang konsumen pada situs Bhinneka.com, dan pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online terhadap niat beli ulang konsumen pada situs Bhinneka.com. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 200 responden dengan kriteria pernah melakukan pembelian di Bhinneka.com. Importance performance analysis digunakan untuk membandingkan ekspektasi dengan kinerja layanan online yang dirasakan konsumen. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas layanan online terhadap niat beli ulang pada situs Bhinneka.com. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa system availability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang positif terhadap niat beli ulang di Bhinneka.com. Sedangkan website design, flexibility, dan fulfillment tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang di Bhinneka.com. Berdasarkan hasil Importance performance analysis, ditemukan beberapa indikator kualitas layanan online yang menjadi prioritas bagi manajemen untuk segera diperbaiki. Niat beli ulang konsumen untuk berbelanja produk secara online di Bhinneka.com dinilai masih kurang baik. Secara keseluruhan, dimensi system availability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai hubungan yang sedang dengan variabel niat beli ulang (Y) yaitu sebesar 23.6%.