Abstract:
Pertumbuhan penggunaan internet yang semakin berkembang pesat menyebabkan
bisnis mulai beralih pada penggunaan sistem jual beli online yang dikenal dengan
industri e-commerce. Bhinneka.com sesuai dengan data pada tahun 2018 menjadi
perusahaan e-commerce yang masih kurang unggul apabila dibandingkan dengan
pesaing lainnya seperti Tokopedia dan Bukalapak. Faktor yang menyebabkan situs
e-commerce Bhinneka.com masih berada pada posisi yang kurang baik diantaranya
karena kepuasan yang dirasakan konsumen atas layanan online situs Bhinneka.com
diduga dapat mempengaruhi niat beli ulang konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas
layanan online pada situs Bhinneka.com, niat beli ulang konsumen pada situs
Bhinneka.com, dan pengaruh kepuasan atas kualitas layanan online terhadap niat
beli ulang konsumen pada situs Bhinneka.com.
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 200
responden dengan kriteria pernah melakukan pembelian di Bhinneka.com.
Importance performance analysis digunakan untuk membandingkan ekspektasi
dengan kinerja layanan online yang dirasakan konsumen. Analisis regresi berganda
digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen atas
kualitas layanan online terhadap niat beli ulang pada situs Bhinneka.com.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa system availability,
responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang positif terhadap
niat beli ulang di Bhinneka.com. Sedangkan website design, flexibility, dan
fulfillment tidak berpengaruh positif terhadap niat beli ulang di Bhinneka.com.
Berdasarkan hasil Importance performance analysis, ditemukan beberapa indikator
kualitas layanan online yang menjadi prioritas bagi manajemen untuk segera
diperbaiki. Niat beli ulang konsumen untuk berbelanja produk secara online di
Bhinneka.com dinilai masih kurang baik. Secara keseluruhan, dimensi system
availability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai hubungan yang
sedang dengan variabel niat beli ulang (Y) yaitu sebesar 23.6%.
