Usulan perbaikan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan konsumen di Restoran X

Abstract

Restoran x merupakan salah satu restoran dan café yang terletak di wilayah Bandung. Restoran x merupakan restoran dengan ukuran menengah hingga besar dengan kapasitas mencapai 210 orang. Restoran x menawarkan berbagai macam makanan dan minuman, desain yang unik, suasana kelas tinggi serta pemandangan langsung kota Bandung. Saat ini restoran x tengah menghadapi permasalahan, pengunjung di restoran x cenderung mengalami penurunan sehingga restoran x kesulitan dalam menjaga keseimbangan pendapatan dan biaya operasional. Hasil wawancara terhadap konsumen menunjukkan penyebab utama dari penurunan jumlah pengunjung adalah tingkat kepuasan yang rendah. Hingga saat ini restoran x belum berhasil menemukan upaya yang tepat dalam menanggulangi permasalahan ini. Guna menyelesaikan permasalahan yang dihadapi dilakukan penelitian terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran x. faktor-faktor tersebut dapat diketahui melalui studi literatur, observasi, wawancara, dan diskusi lebih lanjut dengan pihak terkait restoran x. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran x berupa 5 variabel: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Kelima variabel ini membentuk service quality yang diduga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran x. Berdasarkan studi literatur dan fakta yang telah diketahui dilakukan penggambaran model pengaruh service quality terhadap customer satisfaction yang akan digunakan pada penelitian. Selanjutnya dilakukan penyusunan kuesioner berdasarkan atribut hasil studi literatur. Hasil kuesioner tersebut kemudian diolah menggunakan metode PLS untuk memeriksa hubungan yang terbentuk antar variabel. Dengan begitu variabel yang tidak mempengaruhi kepuasan konsumen restoran x dapat dieliminasi. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui variabel pembentuk service quality yang memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap customer satisfaction adalah reliability, responsiveness, assurance dan tangibles. Berdasarkan data dan hasil pengolahan yang telah diperoleh dibuat usulan perbaikan untuk restoran x beserta prioritasnya.