Abstract:
Restoran x merupakan salah satu restoran dan café yang terletak di wilayah
Bandung. Restoran x merupakan restoran dengan ukuran menengah hingga besar
dengan kapasitas mencapai 210 orang. Restoran x menawarkan berbagai macam
makanan dan minuman, desain yang unik, suasana kelas tinggi serta pemandangan
langsung kota Bandung. Saat ini restoran x tengah menghadapi permasalahan,
pengunjung di restoran x cenderung mengalami penurunan sehingga restoran x kesulitan
dalam menjaga keseimbangan pendapatan dan biaya operasional. Hasil wawancara
terhadap konsumen menunjukkan penyebab utama dari penurunan jumlah pengunjung
adalah tingkat kepuasan yang rendah. Hingga saat ini restoran x belum berhasil
menemukan upaya yang tepat dalam menanggulangi permasalahan ini.
Guna menyelesaikan permasalahan yang dihadapi dilakukan penelitian terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran x. faktor-faktor tersebut
dapat diketahui melalui studi literatur, observasi, wawancara, dan diskusi lebih lanjut
dengan pihak terkait restoran x. Berdasarkan hasil penelitian faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen di restoran x berupa 5 variabel: reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Kelima variabel ini membentuk service quality yang
diduga memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di restoran x. Berdasarkan studi
literatur dan fakta yang telah diketahui dilakukan penggambaran model pengaruh service
quality terhadap customer satisfaction yang akan digunakan pada penelitian. Selanjutnya
dilakukan penyusunan kuesioner berdasarkan atribut hasil studi literatur. Hasil kuesioner
tersebut kemudian diolah menggunakan metode PLS untuk memeriksa hubungan yang
terbentuk antar variabel. Dengan begitu variabel yang tidak mempengaruhi kepuasan
konsumen restoran x dapat dieliminasi.
Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui variabel pembentuk service quality
yang memiliki pengaruh positif dan signifkan terhadap customer satisfaction adalah
reliability, responsiveness, assurance dan tangibles. Berdasarkan data dan hasil
pengolahan yang telah diperoleh dibuat usulan perbaikan untuk restoran x beserta
prioritasnya.
