Usulan perbaikan kepuasan pelanggan di Taman Kardus dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Perkembangan bisnis bidang kuliner di Indonesia saat ini mengalami peningkatan yang sangat pesat. Tidak terkecuali di Kota Bandung yang ditetapkan sebagai salah satu dari tiga destinasi wisata kuliner utama di Indonesia. Kafe merupakan salah satu bisnis bidang kuliner yang lebih dikhususkan sebagai tempat untuk berkumpul maupun bersantai. Peningkatan jumlah kafe yang signifikan membuat persaingan bisnis ini semakin ketat. Persaingan yang ketat ini dirasakan pula oleh kafe Taman Kardus yang baru dibuka pada bulan September 2017 di Green Forest Resort Jalan Sersan Bajuri, Bandung. Taman Kardus merupakan kafe sekaligus taman wisata yang menyajikan konsep unik dengan meja, kursi dan dekorasinya yang terbuat dari kardus. Tema yang unik sebagai daya tarik ternyata tidak bertahan lama dengan menurunnya jumlah transaksi mulai dari bulan Maret 2018. Dengan berbagai upaya pemasaran yang telah dilakukan dan tidak berhasil, ternyata ditemukan banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Taman Kardus. Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Kuesioner pada metode ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada saat suatu atribut berperformansi baik dan tidak, sekaligus kepuasan pelanggan saat ini. Atribut yang digunakan merupakan hasil dari wawancara CIT dan literatur DINESERV, dengan jumlah atribut akhir yang digunakan sebanyak 25 buah. Analisis kuadran pada metode IGA akan membagi atribut-atribut menjadi empat kategori dan akan diketahui atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan metode IGA, diperoleh lima atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Kemudian dengan menggunakan fishbone diagram, dari kelima atribut tersebut diperoleh 22 akar permasalahan. Sesuai dengan akar permasalahan tersebut diberikan 24 usulan perbaikan yang diajukan ke Taman Kardus. Usulan yang diberikan meliputi penambahan fasilitas, penetapan jadwal, hingga penambahan karyawan.