Abstract:
Perkembangan bisnis bidang kuliner di Indonesia saat ini mengalami
peningkatan yang sangat pesat. Tidak terkecuali di Kota Bandung yang ditetapkan sebagai
salah satu dari tiga destinasi wisata kuliner utama di Indonesia. Kafe merupakan salah satu
bisnis bidang kuliner yang lebih dikhususkan sebagai tempat untuk berkumpul maupun
bersantai. Peningkatan jumlah kafe yang signifikan membuat persaingan bisnis ini semakin
ketat. Persaingan yang ketat ini dirasakan pula oleh kafe Taman Kardus yang baru dibuka
pada bulan September 2017 di Green Forest Resort Jalan Sersan Bajuri, Bandung. Taman
Kardus merupakan kafe sekaligus taman wisata yang menyajikan konsep unik dengan
meja, kursi dan dekorasinya yang terbuat dari kardus. Tema yang unik sebagai daya tarik
ternyata tidak bertahan lama dengan menurunnya jumlah transaksi mulai dari bulan Maret
2018. Dengan berbagai upaya pemasaran yang telah dilakukan dan tidak berhasil, ternyata
ditemukan banyaknya keluhan dari pelanggan mengenai ketidakpuasannya terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Taman Kardus.
Penelitian ini dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
menggunakan metode IGA (Improvement Gap Analysis). Kuesioner pada metode ini
mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada saat suatu atribut berperformansi baik dan
tidak, sekaligus kepuasan pelanggan saat ini. Atribut yang digunakan merupakan hasil dari
wawancara CIT dan literatur DINESERV, dengan jumlah atribut akhir yang digunakan
sebanyak 25 buah. Analisis kuadran pada metode IGA akan membagi atribut-atribut
menjadi empat kategori dan akan diketahui atribut yang akan menjadi prioritas perbaikan.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan metode IGA, diperoleh lima atribut
yang menjadi prioritas perbaikan. Kemudian dengan menggunakan fishbone diagram, dari
kelima atribut tersebut diperoleh 22 akar permasalahan. Sesuai dengan akar
permasalahan tersebut diberikan 24 usulan perbaikan yang diajukan ke Taman Kardus.
Usulan yang diberikan meliputi penambahan fasilitas, penetapan jadwal, hingga
penambahan karyawan.
