Usulan perbaikan kualitas layanan pada Restoaran L menggunakan metode SERVQUAL dan KANO

Abstract

Restoran L merupakan restoran bergaya café dan memiliki tempat bar sendiri yang berlokasi di Jalan Bojong Koneng, Bandung. Restoran ini memiliki variasi makanan yang beraneka jenis dan juga minuman. Pada tahun 2017, terdapat penurunan jumlah pengunjung dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada tahun 2016. Selain penurunan tersebut, pemilik memiliki beberapa keluhan dari pengunjung dengan mayoritas keluhan tersebut mengenai kualitas layanan di Restoran L. Penelitian dilakukan terhadap kualitas layanan Restoran L dengan harapan dapat meningkatkan jumlah pengunjung di Restoran L. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAl 5 gap dengan instrument DINESERV, dan metode KANO. Penelitian ini diwujudkan dengan menggunakan kuesioner penelitian yang diisi oleh pelanggan Restoran L. Kemudian dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan gap 5 SERVQUAL untuk setiap atribut. Lalu digunakan metode KANO untuk pengkategorian atribut, dan menggunakan gap 1 sampai 4 dari metode SERVQUAL untuk mencari akar masalah yang diisi oleh manajer dan karyawan Restoran L. Hasilnya didapatkan rata-rata skor SERVQUAL dari Restoran L adalah sebesar - 1,343. Terdapat tingkat kepentingan dimensi berdasarkan perhitungan pada metode KANO. Tingkat kepentingan dimensi yang pertama yaitu pada dimensi tangible, diikuti dengan dimensi reliability, empathy, assurance, dan yang terakhir adalah dimensi responsiveness. Terdapat 9 usulan perbaikan dari 18 atribut yang diperbaiki. Salah satunya adalah memberikan insentif bagi karyawan yang bekerja sesuai spesifikasi restoran dan memberikan usaha lebih dalam melayani pelanggan, membersihkan area makan, dan membersihkan toilet, dan lain-lain.