Abstract:
Restoran L merupakan restoran bergaya café dan memiliki tempat bar sendiri
yang berlokasi di Jalan Bojong Koneng, Bandung. Restoran ini memiliki variasi makanan
yang beraneka jenis dan juga minuman. Pada tahun 2017, terdapat penurunan jumlah
pengunjung dibandingkan dengan jumlah pengunjung pada tahun 2016. Selain
penurunan tersebut, pemilik memiliki beberapa keluhan dari pengunjung dengan
mayoritas keluhan tersebut mengenai kualitas layanan di Restoran L. Penelitian
dilakukan terhadap kualitas layanan Restoran L dengan harapan dapat meningkatkan
jumlah pengunjung di Restoran L.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAl 5 gap dengan
instrument DINESERV, dan metode KANO. Penelitian ini diwujudkan dengan
menggunakan kuesioner penelitian yang diisi oleh pelanggan Restoran L. Kemudian
dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan gap 5 SERVQUAL untuk setiap atribut.
Lalu digunakan metode KANO untuk pengkategorian atribut, dan menggunakan gap 1
sampai 4 dari metode SERVQUAL untuk mencari akar masalah yang diisi oleh manajer
dan karyawan Restoran L.
Hasilnya didapatkan rata-rata skor SERVQUAL dari Restoran L adalah sebesar -
1,343. Terdapat tingkat kepentingan dimensi berdasarkan perhitungan pada metode
KANO. Tingkat kepentingan dimensi yang pertama yaitu pada dimensi tangible, diikuti
dengan dimensi reliability, empathy, assurance, dan yang terakhir adalah dimensi
responsiveness. Terdapat 9 usulan perbaikan dari 18 atribut yang diperbaiki. Salah
satunya adalah memberikan insentif bagi karyawan yang bekerja sesuai spesifikasi
restoran dan memberikan usaha lebih dalam melayani pelanggan, membersihkan area
makan, dan membersihkan toilet, dan lain-lain.
