Usulan perbaikan kualitas jasa T-Fitness dengan menggunakan SERVPERF, Analytical Hierarchy Process, dan Importance Performance Analysis

Abstract

Kesehatan dan kebugaran jasmani merupakan salah satu faktor penunjang hidup seorang individu. Kesehatan juga telah menjadi gaya hidup sehingga meningkatkan jumlah penyedia layanan jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar yaitu pusat-pusat kebugaran. T-Fitness merupakan sebuah pusat kebugaran yang berdiri sendiri dan terletak pada Hotel Grand Tjokro Bandung. Pada tahun 2018, terjadi penurunan kurang lebih 5% jumlah anggota aktif untuk setiap bulannya. T-Fitness juga mengalami penurunan anggota aktif sebesar 10,9% pada tahun 2018 dibandingkan dengan tahun 2017. Fenomena penurunan anggota aktif pada T-Fitness menunjukkan adanya masalah. Berdasarkan wawancara dengan karyawan, anggota aktif, anggota non-aktif, dan manajer serta observasi langsung, ditemukan fakta-fakta keluhan dan masalah dalam performansi kualitas jasa yang disediakan oleh T-Fitness. Penelitian dilakukan untuk mengukur kualitas jasa T-Fitness dan memberikan usulan perbaikan guna meningkatkan performansi kualitas jasa T-Fitness. Penelitian dilakukan dengan menentukan instrumen atau model pengukuran kualitas jasa yang tepat bagi penyedia layanan pusat kebugaran. Penelitian bersifat eksploratif dengan menguji secara statistik sebuah model yang secara kualitatif menggabungkan beberapa model yang pernah digunakan dalam mengukur kualitas jasa penyedia layanan pusat kebugaran. Penelitian menggunakan perhitungan SERVPERF score dalam penentuan nilai performansi dan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dalam penentuan tingkat kepentingan dari atribut. Penentuan prioritas perbaikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil pengolahan data menunjukkan adanya 15 atribut dari 6 dimensi berbeda memiliki nilai performansi rendah dan nilai kepentingan yang tinggi sehingga menjadi prioritas perbaikan. Usulan perbaikan berjumlah 32 usulan perbaikan dengan 3 usulan yang masih dipertimbangkan untuk diterapkan dalam jangka waktu dekat akibat keterbatasan sumber daya. Atribut dengan prioritas perbaikan diberikan usulan-usulan perbaikan yang dapat dipertimbangkan oleh T-Fitness guna meningkatkan performansi kualitas jasa.