Abstract:
Kesehatan dan kebugaran jasmani merupakan salah satu faktor penunjang hidup
seorang individu. Kesehatan juga telah menjadi gaya hidup sehingga meningkatkan
jumlah penyedia layanan jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar yaitu pusat-pusat
kebugaran. T-Fitness merupakan sebuah pusat kebugaran yang berdiri sendiri dan
terletak pada Hotel Grand Tjokro Bandung. Pada tahun 2018, terjadi penurunan kurang
lebih 5% jumlah anggota aktif untuk setiap bulannya. T-Fitness juga mengalami
penurunan anggota aktif sebesar 10,9% pada tahun 2018 dibandingkan dengan tahun
2017. Fenomena penurunan anggota aktif pada T-Fitness menunjukkan adanya masalah.
Berdasarkan wawancara dengan karyawan, anggota aktif, anggota non-aktif, dan
manajer serta observasi langsung, ditemukan fakta-fakta keluhan dan masalah dalam
performansi kualitas jasa yang disediakan oleh T-Fitness. Penelitian dilakukan untuk
mengukur kualitas jasa T-Fitness dan memberikan usulan perbaikan guna meningkatkan
performansi kualitas jasa T-Fitness.
Penelitian dilakukan dengan menentukan instrumen atau model pengukuran
kualitas jasa yang tepat bagi penyedia layanan pusat kebugaran. Penelitian bersifat
eksploratif dengan menguji secara statistik sebuah model yang secara kualitatif
menggabungkan beberapa model yang pernah digunakan dalam mengukur kualitas jasa
penyedia layanan pusat kebugaran. Penelitian menggunakan perhitungan SERVPERF
score dalam penentuan nilai performansi dan menggunakan metode Analytical Hierarchy
Process (AHP) dalam penentuan tingkat kepentingan dari atribut. Penentuan prioritas
perbaikan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil pengolahan data menunjukkan adanya 15 atribut dari 6 dimensi berbeda
memiliki nilai performansi rendah dan nilai kepentingan yang tinggi sehingga menjadi
prioritas perbaikan. Usulan perbaikan berjumlah 32 usulan perbaikan dengan 3 usulan
yang masih dipertimbangkan untuk diterapkan dalam jangka waktu dekat akibat
keterbatasan sumber daya. Atribut dengan prioritas perbaikan diberikan usulan-usulan
perbaikan yang dapat dipertimbangkan oleh T-Fitness guna meningkatkan performansi
kualitas jasa.
