Pengaruh Customer Complaint Behavior terhadap Repurchase Intention : studi pada Cafe Sejiwa Coffee

Abstract

Kedai kopi merupakan alternatif pilihan wisatawan dalam berkunjung ke Kota Bandung, salah satunya adalah Café Sejiwa Coffe. Melihat data jumlah pengunjung yang datang meningkat di setiap harinya. Di hari senin sampai jumat, atau yang biasa disebut weekday pengunjung berjumlah antara 80-130 orang dengan rata-rata beans per hari bisa keluar 6-8 kg, namun menjelang untuk weekend, cafe ini hampir selalu ramai dari siang hingga malam hari dengan beans per hari bisa keluar lebih dari 8 kg. Keluhan yang dirasakan konsumen di Café Sejiwa Coffe antara lain tingkat pelayanan yang dirasakan oleh pengunjung terutama pada pelayanan staf, keramahan staf, kecepatan staf melayani keluhan, harga yang ditawarkan, tingkat kenyamanan di café, kondisi suasana ramai jadi panas sehingga untuk dudukduduk dirasakan kurang nyaman, pelayanan tidak tepat waktu apabila konsumen memesan makanan atau minuman, toiletnya kurang bersih, dan pelayanannya kurang memuaskan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruhcustomer complaint behavior terhadap repurchase intention pada Café Sejiwa Coffe. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan survei eksplanatif (analitik). Metode ini digunakan untuk menguji lebih dalam mengenai pengaruh customer complaint behavior terhadap repurchase intention pada Café Sejiwa Coffe. Kuesioner dibagikan kepada sampel penelitian yaitu 100 orang pengunjung Café Sejiwa Coffe. Setelah data terkumpul kemudian dilakukan analisis validitas, reliabilitas, dan uji hipotesis menggunakan analisis regresi linier. Berdasarkan hasil pengujian statistik diketahui bahwa menurut tanggapan pengunjung Café Sejiwa Coffe bahwa Customer Complaint Behavior termasuk pada kriteria yang baik, sedangkan Repurchase Intention cukup baik. Hasil pengujian secara simultan dan parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Complaint Behavior Terhadap Repurchase Intention. Variabel Complaint Behavior memberikan pengaruh terhadap Complaint Behavior Terhadap Repurchase Intention sebesar 39,9%, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain sebesar 60,1%.