Pengaruh Service Quality dan Customer Satisfaction terhadap brand image di Humanity Coffee Bandung

Abstract

Dari banyak cafe yang ada di Bandung, peneliti melakukan observasi ke beberapa café yang ada di Bandung dan Humanity Coffee yang dipilih peneliti sebagai bahan objek penelitian. Kemudian peneliti melakukan observasi selama satu minggu di Humanity Coffee. Hasilnya, peneliti memilih kualitas pelayanan karena Humanity Coffee merupakan coffee shop baru. Dan dihubungkan dengan kepuasan pelanggan karena peneliti ingin mengetahui perasaan pelanggan, lalu peneliti menghubungkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dengan citra merek. Alasan dipilih citra merek karena adanya suatu merek pada produk, pelanggan bisa mempertimbangkan untuk membeli produk tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas, penelititan ini memiliki tujuan untuk: (1) mengetahui pengaruh service quality terhadap brand image pada Humanity Coffee, (2) mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand image pada Humanity Coffee. Peneliti menggunakan teknik analisis regresi linear berganda melalui pendekatan metode kuantitatif pada pembahasan penelitian ini. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan observasi, wawancara dan kuesioner. Pada kuesioner, peneliti menyebarkan kuesioner sebesar 200 responden. Peneliti juga menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedasitas. Hasil penelitian yang dilakukan peneliti adalah service quality tidak ada pengaruh terhadap brand image, tetapi pada variabel customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap brand image. Pada penelitian ini, meskipun kualitas pelayanan tidak ada pengaruh, namun perlu ada perbaikan.