Pengaruh Customer Value terhadap Customer Loyalty : studi perbandingan pada konsumen Go-Ride dan Grab-Bike di Kota Bandung

Abstract

Pendahuluan – industri ojek online (ride hailing industry) sedang bertumbuh dan sudah menjadi kebutuhan banyak orang di Kota Bandung karena kebutuhan mobilitas yang tinggi masyarakat. Pada tahun 2019 tersisa dua merek ojek online yang sudah ramah ditelinga masyarakat yaitu GO-JEK dan Grab yang memiliki produk ojek online yaitu Go-Ride dan Grab-Bike. Masyarakat pada mulanya lebih mengenal Go-Ride dibanding Grab-Bike, namun seiring berjalannya tahun, Grab-Bike semakin bertumbuh dan mampu mengambil konsumen Go-Ride dan mampu memimpin pasar. Perpindahan ini disebabkan karena persepsi konsumen akan customer value Go-Ride dan Grab-Bike yang berdampak pada customer satisfaction keduanya. Lalu customer satisfaction akan berpengaruh pada customer loyalty Go-Ride dan Grab-Bike. Tujuan – tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat perbedaan customer value Go-Ride dan Grab-Bike yang akan berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di Kota Bandung. Metode Penelitian – penelitian ini menggunakan angket yang disebar kepada 212 responden di Kota Bandung yang pernah menggunakan Go-Ride dan Grab-Bike selama 3 bulan terakhir. Regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh customer value terhadap customer satisfaction dan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty. Lalu dilakukan uji beda untuk melihat perbedaan pada customer benefit, customer cost, customer value, customer satisfaction dan customer loyalty Go-Ride dan Grab-Bike di Kota Bandung. Temuan – hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh dari customer value terhadap customer satisfaction dan adanya pengaruh dari customer satisfaction terhadap customer loyalty kedua objek penelitian. Mengenai uji beda, tidak ditemukan perbedaan yang signifikan pada customer benefit, customer cost, customer value, customer satisfaction dan customer loyalty antara Go-Ride dan Grab-Bike di Kota Bandung.