Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Barbershop Hollowtrips Bandung

Abstract

Kemunculan Barbershop Hollowtrips pertama kali sebagai pioneer di jalan Ciumbuleuit disambut baik oleh masyarakat. Dari awal kehadirannya hingga sekarang, banyak yang telah menggunakan jasa potong di barbershop ini. Namun seiring berjalannya waktu, menurut data manajemen terjadi penurunan pada jumlah pengunjung barbershop. Berdasarkan fenomena tersebut, penulis menjadikan Barbershop Hollowtrips sebagai objek penelitian. Setelah penulis melakukan preliminary research, penulis memperoleh hasil bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan masih kurang sesuai dengan alasan berikut: hasil potong tidak sesuai keinginan konsumen, ketidaksesuaian hasil potong rambut dengan harga yang ditawarkan dan masih banyak lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh antara dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel independen (X) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Dimensi dari kualitas pelayanan adalah tangible, emphaty, responsiveness, assurance, reliability. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan metode kuantitatif dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan jasa potong rambut di Barbershop Hollowtrips. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antar variabel independen (dimensi kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan), maka dilakukan uji “Regresi Linear Berganda”. Hasil dari penelitian secara deskriptif menunjukkan jika loyalitas pelanggan di Barbershop Hollowtrips cenderung rendah. Hasil dari uji regresi linear berganda melalui kelima dimensi kualitas pelayanan yang di uji, hanya dua dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Barbershop Hollowtrips yaitu dimensi empathy dan reliability. Sedangkan dimensi tangible, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Barbershop Hollowtrips. Kualitas pelayanan pada dimensi empathy dan reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Barbershop Hollowtrips sebesar 57,7%