Usulan perbaikan kualitas jasa di Gustav Haircut dengan metode SERVPERF dan IPA (Importance Performance Analysis)

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman, fashion sudah menjadi hal yang penting bagi kehidupan sehari - hari. Bagi kaum pria, penampilan dapat dinilai dari berbagai faktor seperti pakaian (baju), celana, sepatu, dan juga model atau gaya rambut. Gustav adalah salah satu penyedia jasa potong rambut di Kota Bandung yang diperuntukkan bagi kaum pria. Sebagai perusahaan yang baru berdiri, Gustav harus dapat bersaing dengan kompetitor, dengan target penjualan harian sebesar 10 konsumen per hari. Untuk mencapai hal tersebut Gustav berbekal lokasi yang sudah strategis dan juga peralatan cukur memadai. Pada kenyataannya saat ini Gustav baru mencapai rata-rata pelanggan yang datang per hari masih sebesar 4,13 konsumen/ hari dari target yang sudah ditetapkan yaitu sebanyak 10 konsumen/ hari. Untuk menanggapi fenomena di atas, dilakukan pengukuran kualitas layanan dengan meggunakan metode SERVPERF. Sebagai tahap Pertama, dilakukan pengumpulan atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah terkumpul atribut maka atribut yang didapat kemudian diklasifikasikan berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty lalu dilakukan penyebaran kuesioner dan pengolahan data menggunakan metode SERVPERF dan IPA (Importance Performance Analysis). Setelah proses pengukuran SERVPERF dilakukan Importance Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan dari Gustav Haircut. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan sejumlah 25 atribut yang dapat dipakai dalam penelitian. Pengukuran mutu layanan Gustav Haircut menghasilkan 14 buah atribut yang perlu diperbaiki dimana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada pada kuadran pertama (Concentrate here) dan keempat (low priority) pada diagram IPA. Untuk Usulan perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Gustav Haircut sehingga usulan perbaikan dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Gustav Haircut. Usulan yang diberikan berbentuk pembuatan Checksheet, Penataan penyimpanan alat kerja, Penambahan Pegawai, Gustav Aspiration Box, Pelatihan, dan pemberian pengarahan dan himbauan.