Abstract:
Seiring dengan perkembangan zaman, fashion sudah menjadi hal yang penting
bagi kehidupan sehari - hari. Bagi kaum pria, penampilan dapat dinilai dari berbagai faktor
seperti pakaian (baju), celana, sepatu, dan juga model atau gaya rambut. Gustav adalah
salah satu penyedia jasa potong rambut di Kota Bandung yang diperuntukkan bagi kaum
pria. Sebagai perusahaan yang baru berdiri, Gustav harus dapat bersaing dengan
kompetitor, dengan target penjualan harian sebesar 10 konsumen per hari. Untuk
mencapai hal tersebut Gustav berbekal lokasi yang sudah strategis dan juga peralatan
cukur memadai. Pada kenyataannya saat ini Gustav baru mencapai rata-rata pelanggan
yang datang per hari masih sebesar 4,13 konsumen/ hari dari target yang sudah ditetapkan
yaitu sebanyak 10 konsumen/ hari.
Untuk menanggapi fenomena di atas, dilakukan pengukuran kualitas layanan
dengan meggunakan metode SERVPERF. Sebagai tahap Pertama, dilakukan
pengumpulan atribut awal dari studi literatur dan Critical Incident Technique. Setelah
terkumpul atribut maka atribut yang didapat kemudian diklasifikasikan berdasarkan lima
dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
lalu dilakukan penyebaran kuesioner dan pengolahan data menggunakan metode
SERVPERF dan IPA (Importance Performance Analysis). Setelah proses pengukuran
SERVPERF dilakukan Importance Performance Analysis untuk mencari prioritas perbaikan
dari Gustav Haircut.
Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan sejumlah 25 atribut yang dapat
dipakai dalam penelitian. Pengukuran mutu layanan Gustav Haircut menghasilkan 14 buah
atribut yang perlu diperbaiki dimana atribut yang bersangkutan adalah atribut yang berada
pada kuadran pertama (Concentrate here) dan keempat (low priority) pada diagram IPA.
Untuk Usulan perbaikan dilakukan diskusi dengan pihak Gustav Haircut sehingga usulan
perbaikan dapat sesuai dengan pendapat dan masukan dari pihak Gustav Haircut. Usulan
yang diberikan berbentuk pembuatan Checksheet, Penataan penyimpanan alat kerja,
Penambahan Pegawai, Gustav Aspiration Box, Pelatihan, dan pemberian pengarahan dan
himbauan.
