Penggunaan metode Improvement Gap Analysis (IGA) dalam penentuan usulan peningkatan kepuasan konsumen Hotel X

Abstract

Kota Bandung tidak hanya memiliki tempat wisata alam yang beragam tapi juga kaya akan wisata kuliner dan wisata belanja. Keragaman atraksi wisata yang dimiliki Kota Bandung tentunya menarik minat wisatawan baik domestik maupun internasional. Karena daya tarik akan sektor pariwisatanya, wisatawan yang berdatangan ke Kota Bandung semakin meningkat dari tahun ke tahun. Peningkatan wisatawan ini membuka peluang bisnis akomodasi yaitu industri perhotelan dan meningkatkan persaingan pada industri tersebut. Hotel X merupakan salah satu penyedia jasa penginapan yang ikut andil dalam persaingan di industri perhotelan. Berdasarkan data yang diperoleh Hotel X mengalami penurunan okupansi dari tahun 2012 hingga 2017. Penurunan okupansi ini berkaitan dengan adanya keluhan dari konsumen terhadap layanan dan fasilitas Hotel X. Adanya keluhan menunjukkan adanya rasa tidakpuas dari konsumen dimana dengan adanya keluhan negatif dapat menyebabkan penurunan niat beli calon konsumen. Metode Improvement Gap Analysis (IGA) adalah metode analisis kuadran dimana hasil pemetaan matriks dapat memberikan prioritas perbaikan untuk atribut penelitian. Metode IGA digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan saat ini, tingkat kepentingan dan prioritas perbaikan dari atribut penelitian. Pada penelitian ini digunakan 30 atribut untuk mengukur kepuasan konsumen yang diperoleh berdasarkan studi literatur dan wawancara konsumen secara langsung. Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA terdapat delapan atribut yang memiliki prioritas untuk dilakukan perbaikan. Kedelapan atribut tersebut adalah atribut ke-1 yaitu berfungsinya peralatan, atribut ke-7 yaitu pengetahuan resepsionis, atribut ke-17 yaitu kebersihan kamar, atribut ke-18 yaitu kemampuan untuk memberikan complimentary service, atribut ke-19 yaitu kualitas makanan dan minuman yang disajikan, atribut ke-23 yaitu peralatan yang mengikuti perkembangan zaman, atribut ke-25 yaitu variasi menu makanan dan minuman dan atribut ke-29 yaitu kenyamanan kamar. Dari kedelapan atribut tersebut kemudian akan diberikan usulan perbaikan dan didapatkan 17 usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel X.