Abstract:
Kota Bandung tidak hanya memiliki tempat wisata alam yang beragam tapi juga
kaya akan wisata kuliner dan wisata belanja. Keragaman atraksi wisata yang dimiliki Kota
Bandung tentunya menarik minat wisatawan baik domestik maupun internasional. Karena
daya tarik akan sektor pariwisatanya, wisatawan yang berdatangan ke Kota Bandung
semakin meningkat dari tahun ke tahun. Peningkatan wisatawan ini membuka peluang
bisnis akomodasi yaitu industri perhotelan dan meningkatkan persaingan pada industri
tersebut. Hotel X merupakan salah satu penyedia jasa penginapan yang ikut andil dalam
persaingan di industri perhotelan. Berdasarkan data yang diperoleh Hotel X mengalami
penurunan okupansi dari tahun 2012 hingga 2017. Penurunan okupansi ini berkaitan
dengan adanya keluhan dari konsumen terhadap layanan dan fasilitas Hotel X. Adanya
keluhan menunjukkan adanya rasa tidakpuas dari konsumen dimana dengan adanya
keluhan negatif dapat menyebabkan penurunan niat beli calon konsumen.
Metode Improvement Gap Analysis (IGA) adalah metode analisis kuadran
dimana hasil pemetaan matriks dapat memberikan prioritas perbaikan untuk atribut
penelitian. Metode IGA digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan saat ini, tingkat
kepentingan dan prioritas perbaikan dari atribut penelitian. Pada penelitian ini digunakan
30 atribut untuk mengukur kepuasan konsumen yang diperoleh berdasarkan studi
literatur dan wawancara konsumen secara langsung.
Berdasarkan hasil pemetaan matriks IGA terdapat delapan atribut yang memiliki
prioritas untuk dilakukan perbaikan. Kedelapan atribut tersebut adalah atribut ke-1 yaitu
berfungsinya peralatan, atribut ke-7 yaitu pengetahuan resepsionis, atribut ke-17 yaitu
kebersihan kamar, atribut ke-18 yaitu kemampuan untuk memberikan complimentary
service, atribut ke-19 yaitu kualitas makanan dan minuman yang disajikan, atribut ke-23
yaitu peralatan yang mengikuti perkembangan zaman, atribut ke-25 yaitu variasi menu
makanan dan minuman dan atribut ke-29 yaitu kenyamanan kamar. Dari kedelapan
atribut tersebut kemudian akan diberikan usulan perbaikan dan didapatkan 17 usulan
perbaikan yang diberikan kepada Hotel X.
