Usulan perbaikan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel X berdasarkan LODGSERV dan IGA

Abstract

Kota Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang industri pariwisatanya kian berkembang pesat. Kota Bandung terkenal selalu memunculkan tempat wisata baru setiap tahunnya sehingga cukup menarik perhatian para wisatawan baik dari dalam maupun luar negeri. Dengan semakin kiatnya pembangunan daerah wisata di kota yang memiliki julukan Paris van Java tersebut, tentunya akan meningkatkan persaingan pada industri penyedia jasa penginapan. Hotel X merupakan salah satu penyedia jasa penginapan yang ikut bersaing dalam industri ini. Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa Hotel X mengalami penurunan tingkat okupansi dari tahun 2015 hingga tahun 2017. Penurunan ini terjadi akibat adanya dugaan kuat mengenai buruknya kualitas layanan yang diberikan Hotel X sehingga menyebabkan kepuasan pelanggan menurun. Hal ini juga menyebabkan banyaknya ulasan negatif dan keluhan di beberapa situs pemesanan hotel yang dapat menurunkan niat beli calon pelanggan. Pada penelitian ini dilakukan perbaikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X dengan berdasarkan LODGSERV dan Improvement Gap Analysis (IGA). Pada tahap awal dilakukan penentuan atribut yang terkait dengan kepuasan pelanggan dan dilanjutkan dengan penyebaran kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Hotel X. Pada penelitian ini terdapat 27 atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Hotel X. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, diketahui bahwa terdapat 4 buah atribut yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah peralatan berfungsi dengan baik (atribut 1), bersedia melaksanakan permintaan khusus (atribut 9), makanan dan minuman yang berkualitas baik (atribut 11), dan kebersihan kamar (atribut 24). Berdasarkan keempat atribut tersebut diberikan usulan perbaikan dan dihasilkan 11 usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel X terkait dengan perubahan prosedur kerja, penambahan kebijakan hotel, serta adanya koordinasi dengan pihak lain. Setelah didiskusikan dengan pihak hotel diketahui bahwa dari 11 usulan yang diberikan, 10 usulan diterima untuk segera direalisasikan dan 1 usulan dipertimbangkan untuk diterima.