Abstract:
Kota Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang industri pariwisatanya kian
berkembang pesat. Kota Bandung terkenal selalu memunculkan tempat wisata baru
setiap tahunnya sehingga cukup menarik perhatian para wisatawan baik dari dalam
maupun luar negeri. Dengan semakin kiatnya pembangunan daerah wisata di kota yang
memiliki julukan Paris van Java tersebut, tentunya akan meningkatkan persaingan pada
industri penyedia jasa penginapan. Hotel X merupakan salah satu penyedia jasa
penginapan yang ikut bersaing dalam industri ini. Berdasarkan data yang diperoleh
diketahui bahwa Hotel X mengalami penurunan tingkat okupansi dari tahun 2015 hingga
tahun 2017. Penurunan ini terjadi akibat adanya dugaan kuat mengenai buruknya
kualitas layanan yang diberikan Hotel X sehingga menyebabkan kepuasan pelanggan
menurun. Hal ini juga menyebabkan banyaknya ulasan negatif dan keluhan di beberapa
situs pemesanan hotel yang dapat menurunkan niat beli calon pelanggan. Pada
penelitian ini dilakukan perbaikan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel X dengan
berdasarkan LODGSERV dan Improvement Gap Analysis (IGA). Pada tahap awal
dilakukan penentuan atribut yang terkait dengan kepuasan pelanggan dan dilanjutkan
dengan penyebaran kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan di Hotel X.
Pada penelitian ini terdapat 27 atribut yang digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan Hotel X. Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, diketahui
bahwa terdapat 4 buah atribut yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kepuasan
pelanggan. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah peralatan berfungsi dengan baik
(atribut 1), bersedia melaksanakan permintaan khusus (atribut 9), makanan dan
minuman yang berkualitas baik (atribut 11), dan kebersihan kamar (atribut 24).
Berdasarkan keempat atribut tersebut diberikan usulan perbaikan dan dihasilkan 11
usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel X terkait dengan perubahan prosedur
kerja, penambahan kebijakan hotel, serta adanya koordinasi dengan pihak lain. Setelah
didiskusikan dengan pihak hotel diketahui bahwa dari 11 usulan yang diberikan, 10
usulan diterima untuk segera direalisasikan dan 1 usulan dipertimbangkan untuk
diterima.
