Pengaruh service quality terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya ke niat beli ulang (di Serba Sambal Purbalingga)

Abstract

Rumah makan Serba Sambal adalah salah satu contoh dari franchise yang sekarang ini sudah tersebar di seluruh penjuru Indonesia, Serba Sambal didirikan oleh Agus Subagyo SE.MM. dan sudah berdiri dari 2 April 2013 dan berpusat di Sukoharjo. Serba Sambal sudah membuka cabang di beberapa kota, khususnya di pulau Jawa, Sumatra, dan Bali. Untuk objek penelitian, penulis mengamati fenomena yang terjadi di salah satu cabang dari Serba Sambal yang berlokasi di Jln Mt Haryono no 7, Purbalingga. Cabang Serba Sambal di Purbalingga ini memiliki masalah dimana banyak konsumen tidak lagi memiliki niat untuk membeli ulang atau mengunjungi Serba Sambal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari dimensi service quality terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap niat beli ulang. Menurut Tjiptono (2006), Service Quality adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ekspektasi dari konsumen diyakini berperan dalam menentukan kualitas layanan dan kepuasan dari konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif, guna untuk menjelaskan sebuah fenomena yang terjadi khususnya di Serba Sambal. Dalam pengambilan sample metode yang digunakan adalah judgement sampling dimana responden yang dipilih harus memenuhi kriteria tertentu. Untuk menguji hipotesis dari penelitian, alat analisis seperti analisis regresi linier dan berganda digunakan sebagai bentuk analisa kuantitatif, sedangkan Importance-Performance Analysis digunakan sebagai analisa kualitatif. Dari hasil perhitungan baik kualitatif dan kuantitatif menunjukan setiap dimensi dari service quality memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, hak ini menunjukan apabila setiap dimensi dari variabel service quality mengalami kenaikan maka kepuasan konsumen juga akan mengalami kenaikan nilai. Pengaruh variabel kepuasan konsumen juga memiliki pengaruh positif terhadap variabel niat beli ulang, sehingga apabila ada pertambahan nilai pada kepuasan konsumen maka nilai dari variabel niat beli ulang juga akan merasakan peningkatan. Pada perhitungan regresi dimensi pada service quality yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi emphaty dan responsiveness. Dari hasil perhitungan analisis IPA (Importance-Performance Analysis) dari dimensi service quality yang membutuhkan perhatian lebih adalah dimensi tangible, emphaty, responsiveness, dan reliability, sehingga pihak Serba Sambal bisa lebih memfokuskan pada dimensi dimensi ini, khususnya pada kebersihan rumah makan dan toilet, perhatian dan kemampuan pelayan dalam memahami kemauan khusus konsumen, dan kecepatan serta ketanggapan pelayan apabila terjadi kecelakaan saat proses pelayanan. Pihak Serba Sambal sebaiknya lebih mengutamakan dalam meningkatkan kinerja pada kemauan khusus konsumen dalam memahami permintaan khusus konsumen dan kecepatan serta ketanggapan pelayan apabila terjadi kecelakaan, hal ini dikarenakan dari ke empat dimensi yang memiliki pengaruh terbesar adalah emphaty dan responsiveness. Untuk lebih lengkapnya semua akan dijelaskan pada bab-bab pada skipsi ini.