Analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan Indihome terhadap niat belangganan kembali konsumen di Kota Bandung

Abstract

Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia semakin lama semakin meningkat terutama pada bidang teknologi informasi dan komunikasi. Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat terbatas, saat ini sudah menjadi kebutuhan hidup dan menjadi bagian yang tidak bisa dipisahkan. Salah satu dari teknologi tersebut yaitu internet. Oetomo (2002) menyebutkan bahwa internet merupakan singkatan atau kependekan dari interconnected network yang didefinisikan sebagai suatu jaringan komputer yang sangat besar, dimana jaringan komputer tersebut terdiri dari beberapa jaringan – jaringan kecil yang saling terhubung satu sama lain. Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia menyatakan bahwa pengguna internet di Indonesia mencapai 143,26 juta jiwa hingga akhir tahun 2017. Salah satu penyedia jasa internet yang terkenal di Indonesia adalah PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk., dengan produk layanannya yaitu speedy yang telah beralih menjadi IndiHome pada tahun 2015 lalu. IndiHome fiber menyediakan 3 layanan sekaligus pada internet, telepon rumah, dan televisi berbayar. Dari ketiga layanan yang dimiliki oleh produk tersebut seharusnya memberikan keuntungan bagi para pelanggan IndiHome. Namun peneliti mengamati berbagai respon negatif dari para pelanggan IndiHome seperti banyaknya komplain yang terjadi pada akun resmi twitter PT. Telekomunikasi Indonesia (@TelkomCare). Bedasarkan pandangan-pandangan responden yang telah didapat dari preliminary research, terlihat bahwa masalah utama terletak pada buruknya kualitas pelayanan IndiHome yang menjadi penyebab utama rendahnya niat berlangganan kembali konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan IndiHome memiliki pengaruh terhadap niat berlangganan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linear berganda guna untuk melihat besarnya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap niat berlangganan kembali konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik nonprobability sampling, dengan jenis purposive sampling dan tipe judgement sampling, oleh karena itu, responden yang dipilih adalah responden yang pernah atau sedang berlangganan IndiHome dengan alasan agar responden telah mengetahui dan merasakan pelayanan yang diberikan IndiHome sebagai penyedia jasa internet. Responden pada penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil dari analisis regresi berganda menunjukan bahwa dari lima dimensi variabel kualitas pelayanan yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) yang dilakukan oleh IndiHome, hanya terdapat tiga dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat berlangganan kembali konsumen (Y) yaitu reliability, responsiveness, dan empathy. Dengan demikian, hasil ini menunjukkan bahwa IndiHome masih perlu melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan untuk dapat mengurangi niat berlangganan kembali konsumen yang rendah.