Perbaikan kualitas pelayanan dengan alat bantu House of Quality pada Rumah Makan Gudeg Banda Bandung

Abstract

Industri kuliner di Indonesia telah menyumbang 41,4% terhadap industri kreatif. Salah satunya adalah Rumah Makan Gudeg Banda yang berlokasi di Kota Bandung dan berdiri sejak 1995. Rumah makan ini bermaksud melakukan peremajaan fisik fasilitas dan pelayanan pada Rumah Makan Gudeg Banda Jalan Lombok. Perbaikan pada segi pelayanan dapat diketahui atau dicari dengan metode service quality (SERVQUAL). Service quality adalah sebuah alat ukur untuk menilai kualitas pelayanan sebuah produk atau jasa. Melalui metode Analytical Hierarchy Process (AHP), pelanggan menilai secara subjektif tingkat kepentingan dimensi dan butir indikator SERVQUAL, sehingga didapatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk melakukan perbaikan secara terus menerus dan menentukan prioritas perbaikan, maka penulis menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan salah satu alatnya, yaitu House of Quality (HOQ). Dengan HOQ perusahaan dapat menentukan langkah guna memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui karakteristik teknik. Pada penelitian ini, penulis menggunakan 5 dimensi dengan 23 butir indikator dari metode SERVQUAL sebagai alat ukur. Dari perhitungan AHP didapatkan 2 dimensi dengan 8 butir indikator SERVQUAL yang dianggap penting oleh pelanggan. Melalui diagram HOQ didapatkan 20 karakteristik teknik sebagai upaya perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pada akhirnya, penulis memberikan saran perbaikan berdasarkan hubungan antara tingkat kepentingan kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan karakteristik teknik.