Abstract:
Toko swalayan pada saat ini mulai kehilangan peminat dikarenakan maraknya e-commerce di kalangan masyarakat yang mampu memudahkan pembelian barang. Menurut KOMPAS.com(10/2017), Satu per satu gerai departement store ternama berguguran. Teka-teki seputar penyebabnya, mulai dari tekanan ritel online hingga penurunan daya beli, menjadi perdebatan publik.
Persaingan yang cukup ketat antar pusat perbelanjaan menjadi salah satu pemicu bagi retailer untuk berusaha menarik dan memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan yang lebih baik. Oleh karena itu, Toko swalayan harus mampu memberikan nilai lebih dalam menghadapi persaingan ini. Salah satunya yang menjadi penting saat ini adalah pelayanan. Toserba Borma Dago merupakan salah satu toko swalayan yang saat ini sedang berada di dalam persaingan ketat tersebut.
Berdasarkan preliminary research yang dilakukan, dilihat bahwa masalah yang menjadi penyebab niat beli ulang konsumen Toserba borma Dago menurun adalah kualitas pelayanannya yang dinilai kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen Toserba Borma Dago.
Metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan tujuan melihat pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan jenis purposive sampling tipe judgement sampling dengan kriteria sampel yang pernah mengunjungi Toserba Borma Dago dalam waktu 6 bulan terakhir. Jumlah responden sebanyak 100 orang.
Hasil dari penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda ini menunjukkan adanya pengaruh dari ketiga dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, empathy, dan tangibles yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap niat beli ulang konsumen. Sedangkan dua dimensi lainnya, yaitu reliability dan assurance tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap niat beli ulang konsumen. Hasil ini juga menunjukkan adanya keperluan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan Toserba Borma Dago untuk meningkatkan niat beli ulang konsumen dan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan yang diberikan memiliki kontribusi sebesar 74.6% terhadap niat beli ulang konsumen.
