Penerapan matriks rumah kualitas untuk meningkatkan kualitas layanan di U Village Hotel and Villa Bandung

Abstract

Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang terkenal akan objek wisata, belanja, dan kuliner. Hal ini menjadikan Bandung sebagai salah satu tujuan wisata bagi wisatawan lokal maupun mancanegara yang paling populer. Bagi wisatawan, penginapan atau hotel menjadi pilihan untuk tempat beristirahat sementara. Menurut Badan Pusat Statistik, hingga tahun 2016 terdapat 336 akomodasi atau penginapan di kota Bandung dengan total kamar yang tersedia sebanyak 16.954 kamar. Di sisi lain, tingkat okupansi penginapan di Kota Bandung mengalami penurunan, yaitu menjadi 53,04% untuk hotel bintang dan 30,73% untuk hotel nonbintang. U Village Hotel and Villa adalah sebuah hotel bintang 3 di Ciumbuleuit, Bandung. Dalam 3 tahun terakhir (2015- 2017) tingkat okupansi hanya 31-35%, cukup jauh dari target perusahaan yaitu 50%. Penelitian ini bertujuan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen hotel bintang 3 pada saat ini agar perusahaan dapat melayani konsumennya dengan lebih baik. Keberlangsungan usaha sangat ditentukan oleh kepuasan konsumen. Namun, persepsi konsumen akan kualitas jasa yang diterimanya tidak selalu sama dengan kualitas jasa yang diharapkannya, sehingga timbul kesenjangan. Untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen dari suatu jasa, digunakan pendekatan SERVQUAL yang terdiri dari 5 dimensi yaitu: Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati. Untuk mengendalikan kualitas layanannya, perusahaan dapat menerapkan Trilogi Kualitas Juran. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian terapan yang bertujuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi perusahaan. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan kuesioner. Kemudian data dianalisis dengan metode Penyebaran Fungsi Kualitas dengan alat bantu berupa Matriks Rumah Kualitas untuk mengetahui perbaikan apa yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh rata-rata kesenjangan dimensi Bukti Fisik (-0,94), dimensi Keandalan (-0,72), dimensi Empati (0,35), dimensi Jaminan (0,37), dan dimensi Daya Tanggap (0,52). Hasil tersebut menunjukkan bahwa konsumen masih kurang puas terhadap kinerja U Village Hotel and Villa Bandung. Berdasarkan nilai kepentingan relatif, sebaiknya perbaikan diprioritaskan untuk karakteristik teknik ‘menetapkan standar sikap, perilaku dan kompetensi bagi semua karyawan’ (12,86%). Disarankan untuk memperbaiki standar yang ada, melakukan sosialisasi standar yang baru, melakukan pelatihan berkala, serta melakukan pengendalian terhadap penerapan standar tersebut. Prioritas selanjutnya adalah karakteristik teknik ‘memeriksa fasilitas di dalam kamar tidur saat pembersihan umum’ (9,4%) dan ‘melakukan pembersihan umum kamar tidur (disapu dan dilakukan penyedotan debu) seminggu 3 kali’ (9,4%). Untuk penelitian selanjutnya, disarankan untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai biaya yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan hotel dan analisa patok duga pada hotel lain dengan konsep sejenis.