Pengaruh persepsi pada Service Quality terhadap kepuasan wisatawan objek wisata Jendela Alam

Abstract

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Persepsi Pada Service Quality Terhadap Kepuasan Wisatawan Objek Wisata Jendela Alam.” Pada penelitian ini ingin diketahui persepsi wisatawan pada kualitas pelayanan, kepuasan wisatawan, besaran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan, dan hasil dari penggunaan Importance-Performance Analysis pada Objek Wisata Jendela Alam yang terletak di Kabupatan Bandung, Provinsi Jawa Barat. Objek wisata ini mendapat banyak keluhan karena ketidakpuasan yang wisatawan alami ketika berwisata disana. Setelah melakukan penelitian pendahuluan, sebanyak 8 dari 13 orang wisatawan merasa tidak puas dan mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak manajemen objek wisata ini. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dengan analisa data menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif, melalui penggunaan kuesioner, model regresi berganda, dan diagram kartesius Importance-Performance. Sebanyak 110 wisatawan di Objek Wisata Jendela Alam pada Bulan November 2018 dijadikan sampel dalam penelitian ini, dengan teknik pengambilan sampel adalah judgment sampling. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah wisatawan memberikan persepsi yang cukup baik pada dimensi kualitas pelayanan, wisatawan cukup puas dengan kualitas pelayanan Objek Wisata Jendela Alam, dan hanya 3 dimensi yang dapat mempengaruhi kepuasan wisatawan secara signifikan, yaitu dimensi responsiveness, assurance, dan reliability. Terakhir, dari sisi Importance-Performance Analysis, terdapat 5 atribut dalam kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki.