Analisa strategi dalam perancangan Balanced Scorecard untuk meningkatkan service quality : studi kasus pada Cafe N

Abstract

Pertumbuhan industri makanan dan minuman pada 2017 mencapai 9,23%, dibandingkan pertumbuhan pada 2016. Salah satu bisnis industri ini yang mulai menjamur di Indonesia adalah bisnis Café. Untuk menjadi perusahaan yang dapat memberikan keuntungan kompetitif, Café harus memiliki kinerja efektif dan efisien. Selain faktor keuangan, faktor nonkeuangan menjadi ukuran penting dalam penilaian kinerja perusahaan. Dalam melakukan penilaian kinerja perusahaan, Kaplan dan Norton telah memperkenalkan suatu metode pengukuran dengan menggunakan Balanced Scorecard. Balanced Scorecard merupakan sebuah metode untuk mengetahui bagaimana kinerja perusahaan saat ini agar dapat menjadi dasar dalam pembuatan strategi atau pengambilan keputusan. Balanced Scorecard membantu perusahaan membuat strategi berdasarkan lima perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dan perspektif non-market. Lima perspektif tersebut dapat digunakan untuk mengukur kinerja dari Café, khususnya terkait kualitas layanan. Perusahaan perlu mengetahui bagaimana kinerja perusahaan agar strategi yang disusun berdasarkan penerapan Balanced Scorecard tepat sasaran dan sesuai dengan tujuan perusahaan, yaitu meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui strategi dalam perancangan Balanced Scorecard untuk peningkatan kualitas layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, kuesioner, dan studi literatur. Metode dan teknik tersebut akan menghasilkan data primer dan data sekunder yang dapat membantu penelitian ini. Penelitian akan dilakukan di Café N. Café N menjual makanan dan minuman serta menyediakan Café dengan suasana nyaman bagi beberapa restoran untuk menjual makanan dan minumannya bagi pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan cara memperoleh data untuk mendeskripsikan karakteristik analisa strategi dalam perancangan Balanced Scorecard untuk meningkatkan kualitas layanan, ditawarkan oleh Café N. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa strategi Café N, terkait kualitas layanan di siklus penjualan yang diberikan kepada pelanggan sudah memuaskan, tetapi strategi tersebut tidak terlepas dari beberapa kendala dan kelemahan yang membuat pelanggan tidak nyaman. Berdasarkan analisis SWOT, Forces, BCG Matrix, teknik SERVQUAL, dan saran pelanggan menunjukkan bahwa meskipun kinerja Café N sudah baik, kinerja tersebut masih harus ditingkatkan. Strategi yang dihasilkan dalam perancangan Balanced Scorecard berupa strategi jangka panjang yaitu pembuatan sistem pemesanan yang baru dan strategi jangka pendek yaitu pembuatan area tempat menunggu di dekat pintu masuk. Strategi tersebut dapat diterapkan dengan maksimal apabila manajemen Café N terus berusaha mencapai target dan tetap mengevaluasi setiap strategi yang diterapkan. Manajemen Café N juga dapat melakukan tindakan inisiatif pada saat penerapan strategi selama tindakan tersebut tidak menyimpang dari tujuan strategi Café N. Perancangan Balanced Scorecard dapat membantu Café N untuk membuat pengukuran dan penerapan strategi agar lebih maksimal dari segala perspektif yang ada pada Balanced Scorecard.