Usulan peningkatan kepuasan pelanggan Hotel X menggunakan metode Improvement Gap Analysis

Abstract

Kota Bandung dengan segala keunggulannya menjadi salah satu kota tujuan wisata di Pulau Jawa. Wisatawan – wisatawan yang berkunjung membutuhkan fasilitas berupa sarana pariwisata yang memadaiseperti hotel, transportasi, dan sebagainya. Hotel X merupakan salah satu pelaku industry perhotelan di Kota Bandung yang menyediakan fasilitas tersebut. Sayangnya, data menunjukkan persentase keterisian kamar di hotel ini terus mengalami penurunan dari tahun 2015 hingga tahun 2017. Penurunan ini secara bersamaan diikuti dengan banyaknya keluhan mengenai ketidakpuasan dari para wisatawan yang telah menggunakan jasa hotel ini. Pada penelitian ini diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta mengurangi keluhan – keluhan tersebut. Pada tahap awal dilakukan pencarian atribut, baik melalui literatur LODGSERV dan wawancara dalam bentuk critical incident technique (CIT). Pencarian ini menghasilkan 27 buah atribut yang digunakan dalam kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Improvement Gap Analysis (IGA). Kuesioner dengan metode ini mengukur kepuasan pelanggan saat suatu atribut dimiliki hotel, ketidakpuasan pelanggan saat suatu atribut tidak dimiliki hotel, serta kepuasan pelanggan terhadap performansi hotel saat ini. Hasil pengolahan data dari 137 responden menggunakan metode IGA menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki agar kepuasan pelanggan meningkat. Atribut – atribut tersebut adalah peralatan dan fasilitas hotel yang dapat berfungsi dengan baik (A1), pihak hotel sigap dalam menanggulangi kesalahanpelayanan (A3), penyampaian informasi mengenai fasilitas dan lingkungan hotel yang jelas (A8), tersedianya fasilitas hotel untuk memenuhi kebutuhan konsumen (A23), serta kamar dan lingkungan hotel yang bersih (A26). Identifikasi akar permasalahan menggunakan diagram Ishikawa menemukan sebanyak 29 akar masalah dan dihasilkan sebanyak 30 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Hotel X, seperti membuat instruksi kerja pengecekan kamar, mengganti ukuran dan desain penunjuk arah di lobby, serta melakukan training bagi petugas engineering maupun housekeeping.