Abstract:
Kota Bandung dengan segala keunggulannya menjadi salah satu kota tujuan
wisata di Pulau Jawa. Wisatawan – wisatawan yang berkunjung membutuhkan fasilitas
berupa sarana pariwisata yang memadaiseperti hotel, transportasi, dan sebagainya.
Hotel X merupakan salah satu pelaku industry perhotelan di Kota Bandung yang
menyediakan fasilitas tersebut. Sayangnya, data menunjukkan persentase keterisian
kamar di hotel ini terus mengalami penurunan dari tahun 2015 hingga tahun 2017.
Penurunan ini secara bersamaan diikuti dengan banyaknya keluhan mengenai
ketidakpuasan dari para wisatawan yang telah menggunakan jasa hotel ini.
Pada penelitian ini diberikan usulan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan serta mengurangi keluhan – keluhan tersebut. Pada tahap awal dilakukan
pencarian atribut, baik melalui literatur LODGSERV dan wawancara dalam bentuk critical
incident technique (CIT). Pencarian ini menghasilkan 27 buah atribut yang digunakan
dalam kuesioner untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode
Improvement Gap Analysis (IGA). Kuesioner dengan metode ini mengukur kepuasan
pelanggan saat suatu atribut dimiliki hotel, ketidakpuasan pelanggan saat suatu atribut
tidak dimiliki hotel, serta kepuasan pelanggan terhadap performansi hotel saat ini.
Hasil pengolahan data dari 137 responden menggunakan metode IGA
menunjukkan bahwa terdapat lima atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki agar
kepuasan pelanggan meningkat. Atribut – atribut tersebut adalah peralatan dan fasilitas
hotel yang dapat berfungsi dengan baik (A1), pihak hotel sigap dalam menanggulangi
kesalahanpelayanan (A3), penyampaian informasi mengenai fasilitas dan lingkungan
hotel yang jelas (A8), tersedianya fasilitas hotel untuk memenuhi kebutuhan konsumen
(A23), serta kamar dan lingkungan hotel yang bersih (A26). Identifikasi akar
permasalahan menggunakan diagram Ishikawa menemukan sebanyak 29 akar masalah
dan dihasilkan sebanyak 30 usulan perbaikan yang diajukan kepada pihak Hotel X,
seperti membuat instruksi kerja pengecekan kamar, mengganti ukuran dan desain
penunjuk arah di lobby, serta melakukan training bagi petugas engineering maupun
housekeeping.
