Abstract:
Sejak Februari 2018, pihak taksi Bandara Husein Sastranegara telah menjalin
kerjasama dengan pihak XYZ dan membentuk layanan taksi online XYZ Bandara Husein
yang menggunakan unit taksi Bandara Husein sebelumnya namun dengan cara
pemesanan online. Sebagai langkah awal pemberlakuan sistem taksi online, pihak
perusahaan merasa diperlukan penelitian untuk proses evaluasi dan analisis dari kualitas
layanan taksi online XYZ Bandara Husein selama sistem baru berjalan agar diketahui bila
diperlukan perbaikan. Metode penelitian menggunakan IIKM untuk menilai kondisi
layanan taksi dan mengetahui prioritas perbaikan.
Tahapan penelitian dimulai dari proses penentuan atribut layanan yang
menghasilkan 21 atribut yang dianggap relevan sebagai alat ukur. Selanjutnya,
digunakan alat kuesioner yang telah disebar dan menghasilkan data penilaian dari 152
responden yang telah reliable dan valid. Data-data tersebut diolah dengan IIKM dari hasil
model IPA dan Kano. Kinerja layanan taksi didapat dari perbandingan nilai performansi
terhadap standar yang diinginkan perusahaan. Model IPA digunakan untuk mendapatkan
karakteristik atribut berdasarkan tingkat kepentingan dan performansinya. Lalu, model
Kano digunakan untuk mengetahui seberapa berpengaruh suatu atribut terhadap
kepuasan dan ketidakpuasan.
Dari hasil penelitian, didapatkan nilai performansi layanan taksi sebesar 3,97
yang masih di bawah standar perusahaan yaitu 4,0 sehingga dapat disimpulkan bahwa
kinerja layanan taksi online XYZ Bandara Husein masih belum baik. Berikutnya, dengan
menggunakan IIKM, diketahui bahwa terdapat 5 atribut layanan taksi online XYZ Bandara
Husein yang harus diperbaiki dengan prioritas yaitu atribut A3, A18, A11, A1, dan A12.
Penelitian ini mengajukan 11 usulan yang lima diantaranya telah diterima oleh pihak
perusahaan serta enam lainnya akan dipertimbangkan dan dikaji kembali.
