Usulan perbaikan kualitas pelayanan di Hotel X dengan metode LODGSERV dan IGA

Abstract

Seiring berjalannya waktu, sektor industri pariwisata semakin berkembang. Hal ini dibuktikan dari peningkatan tingkat okupansi hotel di Jawa Tengah sebesar 5% sejak tahun 2015 hingga 2016. Kota Batang adalah kota di Jawa Tengah yang tengah mengalami peningkatan sektor pariwisata. Hal ini dibuktikan oleh Dishubparbud setempat bahwa jumlah pengunjung kota Batang meningkat sebesar 30% pada tahun 2016. Meski begitu, sejak tahun 2014 hingga 2017, ditemukan adanya penurunan tingkat okupansi rata-rata pertahun pada hotel X kota Batang dari 60% menjadi 40%. Salah satu penyebab penurunan tersebut adalah kurangnya kualitas pelayanan hotel X. Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas pelayanan, dengan mengukur tingkat kepuasan konsumen. Metode Improvement Gap Analysis (IGA) adalah metode untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu perusahaan jasa. Metode ini digunakan untuk memetakan atribut yang ada pada perusahaan jasa dan mengelompokan sesuai dengan prioritas masing-masing. Pada penelitian ini, digunakan 24 atribut untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen hotel X saat ini. Atribut tersebut diperoleh dari metode LODGSERV dan hasil wawancara konsumen. Berdasarkan pemetaan IGA, diketahui terdapat empat atribut prioritas untuk diperbaiki dan diberikan usulan perbaikan. Keempat atribut tersebut adalah kebersihan kamar hotel, kesediaan pegawai melakukan permintaan khusus konsumen, pegawai berpenampilan rapi dan bersih, serta peralatan dan fasilitas kamar yang berfungsi dengan baik.