Abstract:
Seiring berjalannya waktu, sektor industri pariwisata semakin berkembang. Hal
ini dibuktikan dari peningkatan tingkat okupansi hotel di Jawa Tengah sebesar 5% sejak
tahun 2015 hingga 2016. Kota Batang adalah kota di Jawa Tengah yang tengah
mengalami peningkatan sektor pariwisata. Hal ini dibuktikan oleh Dishubparbud setempat
bahwa jumlah pengunjung kota Batang meningkat sebesar 30% pada tahun 2016. Meski
begitu, sejak tahun 2014 hingga 2017, ditemukan adanya penurunan tingkat okupansi
rata-rata pertahun pada hotel X kota Batang dari 60% menjadi 40%. Salah satu
penyebab penurunan tersebut adalah kurangnya kualitas pelayanan hotel X.
Dalam penelitian ini, dilakukan pengukuran kualitas pelayanan, dengan
mengukur tingkat kepuasan konsumen. Metode Improvement Gap Analysis (IGA) adalah
metode untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan suatu perusahaan
jasa. Metode ini digunakan untuk memetakan atribut yang ada pada perusahaan jasa dan
mengelompokan sesuai dengan prioritas masing-masing. Pada penelitian ini, digunakan
24 atribut untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen hotel X saat ini. Atribut tersebut
diperoleh dari metode LODGSERV dan hasil wawancara konsumen.
Berdasarkan pemetaan IGA, diketahui terdapat empat atribut prioritas untuk
diperbaiki dan diberikan usulan perbaikan. Keempat atribut tersebut adalah kebersihan
kamar hotel, kesediaan pegawai melakukan permintaan khusus konsumen, pegawai
berpenampilan rapi dan bersih, serta peralatan dan fasilitas kamar yang berfungsi
dengan baik.
