Usulan perbaikan kualitas layanan pada Hotel De Batara dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis

Abstract

Pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat. Kota Bandung yang merupakan salah satu kota di Indonesia yang mempunyai daya tarik wisata yang tinggi. Banyaknya hotel atau penginapan yang berkembang di Bandung membuat Hotel De Batara harus dapat bersaing dengan kompetitor yang ada. Hotel De Batara Bandung dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumennya. Dengan baiknya pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan Hotel De Batara, maka dapat meningkatkan keinginan atau kepuasan konsumen untuk menginap kembali serta memberikan citra yang baik bagi Hotel De Batara. Menurunnya tingkat okupansi hunian Hotel De Batara sejak tahun 2016 ke 2017 yaitu sebesar 66,08% ke 62,83% dan hasil guest review yang memberikan penilaian buruk terhadap Hotel De Batara mengindikasikan kurang baiknya pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki permasalahan yang telah disebutkan, dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanan Hotel De Batara dengan menggunakan penggabungan antara atribut HOLSERV, LODGSERV, dan Lodging Quality Index dan dihasilkan atribut sebanyak 37. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah penilaian konsumen terhadap performansi dan tingkat kepentingan setiap atribut yang digunakan. Selanjutnya dilakukan penentuan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis. Setelah dilakukan pemetaan atribut berdasarkan prioritas perbaikan, didapatkan sebanyak 11 atribut yang membutuhkan perbaikan segera. Atribut tersebut selanjutnya diberikan usulan perbaikan. Terdapat 18 usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel De Batara dengan 17 usulan perbaikan yang disetujui. Usulan perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel De Batara