Abstract:
Pariwisata di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat. Kota
Bandung yang merupakan salah satu kota di Indonesia yang mempunyai daya
tarik wisata yang tinggi. Banyaknya hotel atau penginapan yang berkembang di
Bandung membuat Hotel De Batara harus dapat bersaing dengan kompetitor
yang ada. Hotel De Batara Bandung dituntut untuk memberikan pelayanan yang
terbaik untuk konsumennya. Dengan baiknya pelayanan yang diberikan kepada
konsumen akan Hotel De Batara, maka dapat meningkatkan keinginan atau
kepuasan konsumen untuk menginap kembali serta memberikan citra yang baik
bagi Hotel De Batara. Menurunnya tingkat okupansi hunian Hotel De Batara
sejak tahun 2016 ke 2017 yaitu sebesar 66,08% ke 62,83% dan hasil guest
review yang memberikan penilaian buruk terhadap Hotel De Batara
mengindikasikan kurang baiknya pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki permasalahan yang telah
disebutkan, dilakukan pengukuran terhadap kualitas layanan Hotel De Batara
dengan menggunakan penggabungan antara atribut HOLSERV, LODGSERV,
dan Lodging Quality Index dan dihasilkan atribut sebanyak 37. Data yang
dibutuhkan dalam penelitian ini adalah penilaian konsumen terhadap performansi
dan tingkat kepentingan setiap atribut yang digunakan. Selanjutnya dilakukan
penentuan prioritas perbaikan dengan menggunakan metode Importance
Performance Analysis. Setelah dilakukan pemetaan atribut berdasarkan prioritas
perbaikan, didapatkan sebanyak 11 atribut yang membutuhkan perbaikan
segera. Atribut tersebut selanjutnya diberikan usulan perbaikan. Terdapat 18
usulan perbaikan yang diberikan kepada Hotel De Batara dengan 17 usulan
perbaikan yang disetujui. Usulan perbaikan tersebut diharapkan dapat
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel De Batara
