Peranan service blueprint untuk mempercepat kegiatan operasional pada tahapan onstage dan backstage contact person di Zero Hour Coffee, Bandung

Abstract

Pada tahun 2017, industri makanan dan minuman di Indonesia mengalami peningkatan sebanyak 7,19%. Salah satu jenis usaha di industri makanan dan minuman yang mengalami pertumbuhan terus menerus di Bandung adalah cafe. Zero Hour Coffee merupakan cafe yang didirikan pada tahun 2015 dan membuka cabang baru di Jl.Pager Gunung no 3, Bandung. Untuk dapat bersaing, Zero Hour Coffee berupaya memberikan pelayanan yang baik. Namun, Zero Hour Coffee mendapatkan keluhan dari pelanggan bahwa waktu tunggu pesanan makanan dan minuman lama.

Untuk memperbaiki pelayanan di Zero Hour Coffee analisa dimulai dari penetapan tahapan kegiatan pelayanan yang dikenal sebagai service blueprint. Service blueprint terbagi atas 5 komponen yaitu : physical evidence, customer action, onstage contact person, backstage contact person, support processes. Untuk itu, dilakukan analisa baik tahapan kegiatan onstage contact person maupun tahapan kegiatan backstage contact person perusahaan yang ada sebanyak 15 tahapan. Di samping itu dilakukan perhitungan waktu standar untuk tahapan kegiatan tersebut dengan metode work sampling yang totalnya 29 menit 51 detik. Dibuat usulan pada bagian onstage contact person, pada bagian backstage contact person tidak dilakukan perubahan disebabkan kapasitas dapur yang terbatas. Usulan tersebut mempunyai 12 tahapan dan dilakukan simulasi yang dihitung total waktu standar dengan metode work sampling 24 menit 43 detik.

Dari Hasil penelitian tersebut, Zero Hour Coffee disarankan untuk menggunakan service blueprint usulan serta melakukan perubahan-perubahan yang dilakukan, yaitu melakukan investasi pada pyshical evidence, mengubah sistem pengambilan minuman menjadi self-service, menggunakan sistem aplikasi dan menerapkan operasi baku pada bagian bar. Dikarenakan service blueprint usulan memilki tahapan kegiatan yang lebih sedikit yaitu 3 tahapan dan total waktu standar yang lebih cepat sebanyak 4 menit 56 detik, pengurangan ini tidak signifikan. Namun, pelanggan tidak lagi mengeluh bahwa proses pelayanan lama karena telah berkontribusi pada aspek psikologis pelanggan.